物业公司便民有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步**公司物业服务形象，及时解（jiě）决业主家庭生活中（zhōng）的实际困难，在（zài）做好物业（yè）常（cháng）规服务、确保服务质量的（de）同时，满足小区业主（zhǔ）居家生活服务的需求，开展（zhǎn）便民（mín）有偿服（fú）务工作。为确保有偿服务工作正常有序（xù）地实（shí）施，规范便民有偿服务内（nèi）部管理（lǐ），维护公司服务信誉，特制定本管理办法（fǎ）。 

二（èr）、便（biàn）民有偿服务范围（wéi）

便民有偿（cháng）服务范（fàn）围，主要以公司服务（wù）处小区（qū）内居民家庭水、电维修安装（zhuāng）和保洁绿化（huà）为主，家电维修和房屋修缮暂（zàn）不列（liè）入有（yǒu）偿服务范（fàn）围。有（yǒu）偿服（fú）务工作由公司客服部负责统一接待安（ān）排，工程部、保洁部、财（cái）务部（bù）等密切配合共（gòng）同实施。 

三、便民有偿服务（wù）工作流程

（一）、客服（fú）**接待业主

 1、来（lái）访接待（dài）：  

客户（hù）服（fú）务**接待业主时（shí），对业主姓名、住址、联系方式、报修内（nèi）容、方便维（wéi）修的时（shí）间（jiān），费用、**等进行登记约定（dìng），（如果报修时间（jiān），费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商（shāng）后再与（yǔ）业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 

 2、来电接待：  

认真（zhēn）听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于**性较强的（de）问题，应先（xiān）详（xiáng）细记录，咨询涉及（jí）有偿服务（wù）相关部门人员后约定时（shí）间给予回复。

（二）、客户（hù）服（fú）务**处理流程（chéng）

1、客服（fú）人员根（gēn）据《有偿服（fú）务登记表（biǎo）》填写《有偿服务通知（zhī）单（dān）》，一（yī）式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁（jié）），另一联存（cún）档备查。  

2、客服人员及时通知（zhī）工（gōng）程部或保洁部（bù）主管（guǎn），安排人员（yuán）携（xié）单在约定时间上门为业主（zhǔ）服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作（zuò）进行（háng）验收（shōu），验收合格后，在《有偿服（fú）务通（tōng）知单》上签字确认，客服人（rén）员（yuán）收（shōu）取（qǔ）约定的服（fú）务费用，开具（jù）票据（可事先由客服部出具（jù）由（yóu）施工人员携带），当日（rì）下班前（qián）集（jí）中将现金上交财务部。

3、客（kè）户服务**根据（jù）《有偿服务（wù）登记（jì）表（biǎo）》和《有（yǒu）偿（cháng）服务通知单》上的（de）服务（wù）内容进行及（jí）时回访，回访（fǎng）中发现问题及时通知相关人（rén）员无偿（cháng）进行（háng）返修（xiū）直*业主满（mǎn）意（yì）。

4、客服**对每月有（yǒu）偿服务情况进（jìn）行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程（chéng）部、环境部（bù）进行（háng）核对，然（rán）后（hòu）将（jiāng）结果报行政部，作（zuò）为绩（jì）效考核依据。  

四、便民有偿服务工作注意事项

1、客服人员对来（lái）访求助业（yè）主在情况（kuàng）登记清楚后，应立即同相关（guān）部门负责（zé）人联系，约定时间，如可以马上（shàng）安（ān）排，则告诉业（yè）主稍等片刻，待（dài）维修人员到达后与业主一同前往；如不能（néng）马上安排，应向（xiàng）业主说（shuō）明情（qíng）况，约定（dìng）上门服（fú）务时间。

2、客（kè）服人员对电话（huà）求助（zhù）业主在情况登记清楚后，应立即同（tóng）相关部门负责人联（lián）系，在10分钟内回复业主，同（tóng）业主约定（dìng）上门服务时间。 

3、为业主（zhǔ）上门有偿服务，必须是（shì）保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业（yè）务范围（wéi）内的工（gōng）作而顾此失彼。

4、便（biàn）民有偿服务统一由（yóu）客服部接待安（ān）排，其（qí）他部门不得对外接待（dài）安排**服务项目，更不容许（xǔ）个人对（duì）外接收（shōu）有（yǒu）偿（cháng）服务项目。 

5、有偿服务（wù）收费标准由公司（sī）统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所（suǒ）欲漫天报价、乱收费，维修所需材（cái）料（liào）和配件一（yī）律由业（yè）主自行（háng）购买，服务人员不得（dé）代购。

6、服务人（rén）员上门为业主服（fú）务要量（liàng）力而行（háng），不熟悉的设备及一些疑难问（wèn）题，要与（yǔ）业（yè）主（zhǔ）及时（shí）沟通（tōng）说明情况，无法解决的要及（jí）时终止（zhǐ）服务，不给（gěi）业主造（zào）成损（sǔn）失和（hé）带来（lái）赔偿（cháng）责任。

7、服务（wù）人员上门为业主服务要注意**，不熟悉（xī）情况（kuàng）时要及时向（xiàng）业主（zhǔ）咨询，不（bú）得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业（yè）。 

五、便民有偿服务（wù）工作奖惩（chéng）规（guī）定

1、服务人员（yuán）利用工余（yú）时间进行有偿服务，应（yīng）给予适当报酬，给予（yǔ）施工人员的报酬（chóu）原则上按照（zhào）收入比例提（tí）成，即公司留成（chéng）总收入的50%；从事具体服（fú）务（wù）工作的人员分（fèn）成（chéng）35%；另外留成15%作为公积金，用于（yú）参与服（fú）务的其他相关人（rén）员奖励和部分项（xiàng）目（mù）的报损及返修费用，由客服部拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃（qì）或者影响了本职工作而从事有偿（cháng）服务，将给（gěi）予部门（mén）主管领导200元罚款；发现第二次（cì）给予免职处理；发（fā）现第（dì）三次劝其（qí）离职或者给（gěi）予除名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事（shì）人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动（dòng）工作岗位；发现第三次（cì）予以开除处理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收（shōu）取，然后在每（měi）天下班前（qián）归总（zǒng）交给财（cái）务部。**部门和个人（rén）不得扣留和坐（zuò）支现（xiàn）金，一经（jīng）发现按照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款（kuǎn）按（àn）月兑（duì）现，月底由客服部同财务部对账（zhàng），财务（wù）部再（zài）依据奖（jiǎng）励分成（chéng）比例计核（hé），报分管领导批（pī）准后发放到（dào）人（rén）。对违规的部门领导（dǎo）和员工的罚款，在当月（yuè）奖励分成中扣除，差额部分在当月工资（zī）中扣除（chú）。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有偿服务工（gōng）作（zuò）由客服部牵头，负（fù）责（zé）全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，**起到（dào）枢纽作用。

2、工程部、环（huán）境部接到有偿服务信息（xī）后（hòu），要积极迅速安排（pái）人（rén）员到客服部联系，按照《有偿服务通知单》上的要求，及时上门为业主服